一、出台背景
政务服务大厅作为直接服务企业群众办事的重要平台，既是检验“放管服”改革实践的重要载体，也是展示城市文明形象和营商环境软实力的关键窗口。据国务院办公厅《全国综合性实体政务大厅普查报告》显示, 截至2017年4月, 全国县级以上地方各级政府共设立政务大厅3058个, 覆盖率为94.3%, 对服务型政府建设起到积极作用。
在当前我区政务服务大厅功能不断完善，服务水平不断提升，特别是在全区审批服务“三集中三到位”全面落地和推行“放管服”改革的背景下，为深入推进政府治理体系和治理能力现代化，突出以人民为中心，强化法治思维，不断深化政务服务标准化、规范化、便利化建设，制定出台《开封市祥符区政务服务大厅(市民之家）管理办法》（以下简称《管理办法》）十分必要，以加强政务大厅标准化运行管理，建立科学、系统、规范的管理体制机制。
二、重要意义
一是贯彻落实上级改革部署的具体举措。2018年5月，党中央、国务院出台了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，明确要求“大力推行审批服务集中办理。优化提升各级政务大厅‘一站式’功能，进一步推动审批服务事项进驻大厅统一办理”。同年6月，国务院办公厅《关于进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》，对政务大厅的运行机制和方式、政务服务平台的建立和功能提出了具体要求。同时，《优化营商环境条例》《河南省深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革推进审批服务便民化实施方案》《河南省人民政府关于规范全省实体政务服务大厅建设管理的通知》等文件也对规范政务大厅管理工作提出了明确要求。2018年10月25日，开封市人民政府办公室出台《关于印发开封市基层行政（便民）服务中心建设与服务标准的通知》（汴政办〔2018〕111号文），就政务大厅功能设施、事项管理、运行管理、人员管理、服务方式、考核监督提出具体要求。
二是巩固提升政务服务能力的现实需要。目前，我区政务大厅和政务服务规范化标准化建设进入重要节点，“三集中三到位”已全面完成、“综合窗”改革快速推进，我区政务大厅管理已进入全新阶段。规范政务大厅管理，既是巩固改革成果，推动改革创新的重要基础工作，同时也是实现行政审批和公共服务事项全覆盖，强化政务服务工作标准化规范化便利化的重要支撑。进一步完善并强化政务服务管理体制机制，持续彰显审批集成的强大优势，不断提升全区政务服务水平。
三是持续推动改革深入的必然要求。当前，全国各地都在深入推进“放管服”改革，不断完善和强化审批服务便民化体制机制建设。党的十九届五中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标的建议》中也明确提出，要建设职责明确、依法行政的政府治理体系，推进政务服务标准化规范化便利化。在深化“放管服”改革以及推进政务服务便民化中，政务大厅的功能作用将长期体现，并有着不可替代的平台优势。通过出台《管理办法》，有利于加强政务大厅规范管理，建立科学、系统的标准化政务服务体系，不断提高政务大厅进驻人员依法行政的能力以及切实为民服务的意识，加快推进政府治理体系和治理能力现代化。
三、主要内容
1.主要明确了《管理办法》的制定目的、意义、适用范围、功能、组成部分、原则、工作机制、领导主体等内容。提供高效科学智慧的政府服务是大势所趋，依托实体，为普通大众同步提供智能化、高效化、便民化政务服务大厅管理服务，也是优化营商环境、创建文明城市的重要课题，因此《管理办法》规定了大厅管理坚持依法依规，公开公正、利企便民、廉洁高效的原则。
2.明确了政务服务大厅设立的“硬件标准”。统一管理才能实现高效、规范运转，因此无论线上线下、大厅分厅，均应统一化、“一体化”。政务服务大厅以为民企提供便利政府服务为出发点，设立前窗审批服务、政务咨询、后室审批办公、24小时自助服务、公共服务等功能区域，设置多功能会议室、联合评审室、档案资料室等配套用房。建设无障碍环境，保证大厅达到宽敞、舒适的标准。
3.明确区政务服务大厅各类主体的职责分工。区政务服务和大数据管理局作为区政务服务大厅管理部门，应承担宏观指导、统筹落实的职责。“放管服”“等改革工作的统筹落实、“互联网+政务服务”工作的监督协调、标准化建设和政务服务工作的指导、相关服务工作的监管、检查、考核与督办等，均为大厅宏观管理部门的职责范围。同时作为日常事务性工作的管理主体，主要负责相关规章制度的具体落实。“放管服”的具体落实、各项规章制度的制定、对政务服务监督管理的协助、进驻窗口单位及人员的监督考核、标准化和信息化建设、日常事务管理和设施设备维护、对相关投诉反馈予以受理处理等。此外，政务服务事项实施部门与提供社会便民服务事项的企事业单位均应负责大厅各项管理制度得以遵守、大厅管理工作落实到位；对进驻队伍的党风廉政、意识形态、文明创建、平安创建、综治信访等工作负责。
4.对政务服务大厅进驻事项予以了明确规定。相关事项的进驻原则、进驻程序、进驻部门单位的工作要求、办事指南等内容均有明确规定。依申请类政务服务事项按照“应进必进、授权到位、公开透明、便民高效”原则，统一进驻大厅实施。因涉密、涉及公共安全、场地限制等原因不能进驻大厅办理的，由政务服务事项实施部门单位按程序报审批部门审核。社会便民服务事项经区政务服务和大数据管理局审批同意后方可进驻大厅。进驻部门单位按照“减环节、减材料、减时限、减次数”的工作要求，编制办事指南，实现设定依据以及事项名称、类型、编码办理时限与流程、办理结果等要素全县统一。进驻事项经由实施部门单位按程序报区政务服务和大数据管理局审核后，方可予以取消、新增、变更等调整。进驻部门单位应依法办理进驻服务事项，同步将政务服务事项纳入开封市政务服务平台。
5.主要对大厅进驻人员相关事宜进行了规定。进驻人员的专业素养、业务能力、精神面貌等各方面，体现了政务服务大厅的整体管理水平。因此，《管理办法》对大厅人员的进驻备案、岗位设置、职责设定、调整管理等进行了明确规定。政务服务事项实施部门所有从事行政审批服务的工作人员均应进驻大厅；按行政审批前窗咨询受理和后室审核审批对进驻人员的岗位予以设置，明确职责。提供便民服务事项的企事业单位按工作需要明确进驻人员、设定岗位。进驻人员需经政务服务事项实施部门审定后报区政务服务和大数据管理局管理部门备案。进驻人员应达到素质高、能力强、服务优、业务精的选派标准。负责审批工作的人员，应当是在职在编工作人员。进驻人员由区政务服务和大数据管理局日常管理。进驻人员的调整应事前报区审核同意。
6.明确了大厅运转机制。建立健全有效的运转机制，是政务服务科学管理的必然要求，同时直接影响大厅日常事务、工作职能的运转效率和服务水平。《管理办法》对大厅的运行管理模式、服务要求、预约办理机制、办事指南的公示公开等进行了明确规定。大厅实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的运转管理模式；推行“六个一”的服务标准；完善预约办理机制，提供延时服务、帮代办服务、开通绿色通道。此外，对于进驻部门单位的办事指南，应统一在区政务服务大厅线上线下同时公示公开。进驻部门单位应实行首席代表负责制，推进容缺受理、承诺制办理，实行并联审批。大厅以“互联网+政务服务”平台为支撑，推行政务服务线上线下同一标准、整体联动、全程网办。
7.对大厅工作人员的行为规范提出了明确要求。工作制度、服务标准、着装要求、行为管理规范等内容，是《管理办法》的主要内容。首问负责、一次性告知、服务承诺、文明服务、限时办结等均为大厅工作制度。进驻部门单位和人员应当按照大厅政务服务标准提供各类政务服务，相关服务标准由区政务服务和大数据管理局根据国家、省、市、区有关标准制定。大厅窗口人员上岗应着装统一，佩戴工作证（牌）。区政务服务和大数据管理局定期开展礼仪培训，提升进驻人员形象、语言、举止。区政务服务和大数据管理局还应在大厅组建专门志愿者服务队伍，实现志愿服务常态化等。
8.明确了大厅管理的监督与考核办法，探索建立正向激励机制。区政务服务和大数据管理局制定大厅进驻部门单位和进驻人员监督考核办法，健全政务服务“好差评”评价制度，畅通大厅社会监督渠道，加强社会舆论监督。区政务服务和大数据管理局的日常监督检查重点内容包括：政务服务事项的进驻、调整、变更；编制办事指南；进驻事项的咨询、预审、受理、办理等环节的实施情况；进驻人员日常工作纪律、服务态度和仪容仪表等；政务热线咨询投诉处理和电子红黄牌监督情况等。违反办法规定的相关责任人和直接责任人，由区政务服务和大数据管理局责令整改或建议实施部门予以调整。造成不良影响或重大损失的，依法追究责任。涉嫌犯罪的，依法移送有权机关处理。进驻部门单位的政务服务工作情况，作为“放管服”改革、优化营商环境的重要内容纳入单位年度绩效考核；对进驻人员实行考核和评先评优，考核结果作为派驻单位对个人年度绩效考核的重要参考。
四、其它
《管理办法》自批准之日起施行，由祥符区政务服务和大数据管理局负责解释。
公安备案号：41022402000116
